CDが音トビする!再生不良などのクレームがあった場合の対応はどうすればいい?

ヤフオクで中古CDを専門に出品していると
ごく稀にクレームを受けることがあります。

・プレーヤーに入れてもディスクが読み込まない
・音トビする曲がある
・思っていたより状態が悪かった

など
しっかり状態を確認してから出品したつもりでも
どうしても見落としてしまうこともあるため
こういったクレームが稀に発生してしまいます。

また、再生確認した上で出品したにも関わらず
落札者の方から聴けなかったという事もあります。

使っている再生機器の種類によっても性能にバラつきがありますので
古いCDプレーヤーだとちょっとしたキズでも音トビする可能性が高いです。

こういったクレームの連絡があった場合
商品を返送していただいた上で返金することになります。

万が一いきなり「悪い評価」を付けられたとしても
その後の対応で、「良い評価」に変えてくれることも多いので、誠実に対応したい所ですね。

それでは今から、返金の際、私が行っている実例を元に、そのやり方を解説していきます。
初心者の方はぜひ参考にしてください。

商品を返送してもらい、届いてから返金する

これが一般的な対応だと思いますが
クレームがあったCDをまずはこちらへ送ってもらい
商品が届いてから返金する方法です。

この時、一応商品の状態を確認するのですが
仮に、「こんな細かいことまで気にする?」と言いたくなるような場合でも
返金対応してしまいます。

「ちょっと神経質な人に当たってしまったな」と諦めて
反論するのではなく、そのまま返金して取引を終了するのです。

そこでムダにやり取りをしても時間がかかる上
評価にもキズが付く恐れがあるため、黙って返金することをオススメします。

よく、「そんな事を認めていたら商売にならない」と言う人がいますが
神経質な人や、パソコンに取り込んでから嘘を言って返金要求する人は、ほんの一握りです。

そういう人が世の中には一定数いることも分かった上で返金対応し
悪質だなと思った場合はブラックリストに入れるなりして
二度と取引ができないようにすれば問題ありません。

一番悪いのは、こういった事を一度経験しただけで

「たとえ細かい見落としがあっても一切返金はいたしません!」

と商品説明に書いてしまう事です。

これによって大多数の「良い落札者」を失い
どんどん売上が下がり続けていく事となってしまいます。

商品はそのままで返金だけする

商品は返してもらわず、お金だけお返しする方法です。
これは金額が安いCDの場合に相手に提案します。

返品・返金の対応をする場合、何かとお金がかかります。

返金する際は「落札金額+送料」だけでなく、返送する際の送料も負担することになりますし
相手の銀行によっては、振込手数料もかかってしまいますね。

数百円で売れたCDにクレームがきた場合
返金だけで済ます方が、返送の際の送料を負担せずに済みます。

金額の高いCDで、再度出品できそうな状態なら返送して欲しいですが
数百円程度の安いものなら、ムダにお金を払わずに終わりたいので
返送が不要であることを提案してみましょう。

私の場合

「ご提案なのですが、返送していただくのもお手数ですので、商品はそのままお持ちいただくか、不要であれば破棄していただくというのはいかがでしょうか」

と聞くようにしています。

もちろん相手によっては
「商品は不要だけど破棄するのは忍びないので返送したい」という方もいます。
その場合は返送してもらいましょう。

返送してもらう際は発送方法に注意

では商品を返送してもらうことになった際
どうやって送ってもらえばいいでしょうか。

こちらが迷惑をかけた上、郵便局などに出向いてもらうのは少し気が引けます。

ただ相手に返送をお願いするだけだと
送料が高い「ゆうパック」や「宅急便」などの着払いで送る人がいますので
こちらから先手を打ってしまいましょう。

私の場合、クリックポストのラベルを「私の住所宛」で印刷し
CDが入る封筒にラベルを貼ったものを別の封筒に入れ、落札者宅へ定形郵便で発送します。

定形郵便は全国一律82円で送れます。

相手には

「返送用の封筒をお送りしますので、それが届きましたら、ご都合の良い時で結構ですので、ポストにご投函お願いいたします」

という感じでメッセージを送ったうえで封筒を送ります。

・クリックポスト 164円
・定形郵便 82円
・封筒 10円

と考えて、合計256円はかかってしまいますが
着払いで700円近く払うよりは全然安いので、これくらいの負担はしょうがありません。

返金のタイミングは?

1000円以上で売れた高めのCDの場合は
商品がこちらへ届いてから返金手続きをします。

たまに、「先に振り込んでほしい」と言われることがありますが
相手に悪意がありそうな場合は、何を言われてもこれを守った方がいいです。

商品が届いたら、あとは予め聞いた相手の銀行口座へ振り込みます。

ただ、1000円以下の安めのCDで、なおかつ返送してもらうことになった場合は
商品の到着を待たずにすぐに返金手続きをしてしまうことが多いです。

最悪届かなくてもいいので、それより早く返金した方が相手は安心します。
悪い評価を付けられていた場合、返金が早いと評価を変えてくれる事も多いです。

このように、商品の価値や相手によって柔軟に対応を変えながら
一番良い方法で返品・返金手続きを行ってください。

まとめ

以上が「再生不良などのクレームがあった場合の対応方法」でした。

初心者の方はクレームを受けると焦ってしまうと思いますが
このように対応していけば、大きなクレームに発展することはありません。
落ち着いて対応しましょう。

返品・返金の場合はどうしても多少の出費はありますが
こちらが悪い場合が多いので、勉強代だと思って、そこは割り切りましょう。

クレームなどでお困りの際は、私に気軽に相談してください。
親身になってアドバイスさせていただきます。

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●追伸

こちらの不備によってクレームがあった場合は
とにかく迅速に対応することが重要となります。

面倒くさそうだからと先延ばしにしてしまうと
問題はもっと大きくなっていきます。

すぐに対応できない場合は
「申し訳ございません、只今外出しておりますので、戻り次第早急に連絡いたします」
と一言送りましょう。

この出品者はちゃんと対応してくれる人だと分かるだけでも
相手の不安は和らぎますよ。