ヤフオクでも使える!?プロが教えるクレーム対応の基本姿勢

今回はヤフオク転売と直接関係ないかもしれませんが
こちらの落ち度によって相手に迷惑をかけ
クレームに発展してしまった場合の対応についてお話しいたします。

私は過去にレンタルビデオショップで3年間店長を務め
その後、店舗運営の責任者として本社勤務へと移りました。

レンタルビデオショップで働いた経験がある人は分かると思いますが
この仕事はとてもクレームが多いです。

再生不良や延滞金に関することから、接客態度に至るまで
店長は店で起こる「ありとあらゆるクレーム」に対応しなくてはなりません。

特に私が店長として配属された店舗は社内でも「いわくつき」の店舗で
近所に地元の大物ヤ〇ザ事務所があり、「一般客+ヤ〇ザ」のダブルパンチで
毎日何かしらのトラブルが起きる店舗でした。

休日に店から電話がかかってくることも多く
24時間営業のため、夜中の3時に「店長を出せって言ってます」と
震える声で電話がかかってくることも何度かありました。

そして本社勤務になってからは
40店舗あるレンタルショップすべてのクレームを背負うことになります。

しかも店長時代と違い
どれも店で対応しきれなかった「上級レベル」のクレームばかりです。

社員や店長の対応では納得してもらえず

「お前じゃ話にならん!」
「社長を出せ!」
「本社の電話番号を教えろ!」

こういった流れとなり、本社に電話がかかってくるわけです。
そこで私の出番がやってきます。

本社にくるクレームのうち、半分以上はただの「クレーマー」的な内容のものです。

「延長料金が高すぎる!1日でも延滞したら電話かけてくるのが常識だろ!」
など、例を挙げるとキリがありません。

そういった「クレーマー」に関してはこちらも相手にせず
「どうしても納得いかないなら、どうぞ然るべき所から我々を訴えてください」
と流すことが出来ます。

しかし、中には本当に店側の不手際などで迷惑をかけ
怒り心頭で本社に電話をかけてくることだってあります。

そういった時はこちらも誠心誠意謝罪することとなります。

そういった経験を何度もしているうちに
最初は怒鳴っていた相手が次第に口調が穏やかになり
最後は「色々言って申し訳なかったね」と言って電話を切ってくれることも多くなりました。

この経験から学んだ「クレーム対応」の極意は
あらゆる場面で使えると思います。

ヤフオクでCDのみを扱っている場合、大きなクレームが来ることはまず考えにくいですが
不特定多数の人を相手に商売をする以上、何が起こるか分かりませんので
今回はクレーム対応についてお教えします。

相手の言いたいことをすべて吐き出させる

これは電話だけでなく、店頭での直接のやり取りでもそうですが
相手が怒っていて言いたいことが山ほどありそうな場合
まずはそれをすべて吐き出させるようにします。

言い方は悪いですが、「ガス抜き」をさせる感覚です。

こちら側に言い分があったとしても一切反論せず
まずは相手の怒りをすべて吐き出させるのです。

その間はずっと相手の主張に耳を傾け
神妙な面持ちで、ひたすら「相づち」を打ちます。

相手が言いたい事を全て言い、これ以上言う事がなくなった後は
すでに言ったことを何度も繰り返し言うか、「どうしてくれるんだ」という話になってきます。

そこで謝罪も踏まえつつ、「こちらの主張」があるなら、そこで初めてそれを述べます。
その上で、ようやく返金などの「対応」について話を進めます。

【相手からの1stコンタクト】
※こんなことがあったけど、お宅の会社はどういう社員教育をしてるんだ! など

【謝罪&詳細確認】

【相手の話をひたすら聞く】

【もう一度謝罪】

【事情説明】

【具体的な対応】

こういった流れですね。
この順序を絶対に忘れないようにしてください。

クレームに慣れてない人がやりがちな「ダメな対応」の典型は以下の2つです。

途中で反論してしまう

気持ちは痛いほど解りますが、相手が話しているのを遮って
「それはですねぇ」と、こちらの事情を説明してしまう人がとても多いですが
これは絶対にやってはいけません。

せっかく相手が思いのたけをぶちまけているのに途中で口を挟むと
そこでさらに相手の怒りに火が付いてしまいます。

どれだけこちらに正当性があっても
まずは相手の怒りを鎮めることが先決です。

相手が興奮している状態では何を言っても解決しませんので
まずはすべて吐き出して少し冷静になるまでは、相手の言い分を聞き続けましょう。

言い分はその後です。

解決を急いでしまう

相手がすごい剣幕で怒っていると焦ってしまうため
ついつい解決を急ぎがちです。

相手の怒りを早く鎮めたいあまり
まだ話している途中で「では返金させていただきます」
何の脈絡もなく、いきなり解決策を提示してしまうことがとても多いです。

これも先ほどの例と同じく
途中で口を挟まれただけでなく
「返金すればそれでいいのか!」
違った矛先のクレームに発展してしまいます。

ここで必要な考え方は
「どれだけ時間がかかっても、相手の怒りが鎮まるのを待つ」ことです。

人の怒りはそう長くは続きません。
一説によると、「人の怒りは最初の5分間だけ」とも言われています。
※もちろん例外はあると思います。

その後は少し冷静になり
一度激怒した手前、引くに引けなくて怒っているように見せているだけだったり
「返金などの対応をしてくれればもうどうでもいい」
という精神状態になっていることが多いです。

※言う事がなくなってくると「大体お前の所は接客態度がなってない」などと話が逸れ始めます。

そうなるまでは辛抱強く耐えに耐えなければなりません。

焦る気持ちは解りますが、たとえ時間がかかったとしても
相手が怒りをすべて吐き出すまでは口を挟んではいけません。

店舗を構えて商売をしている人で、クレーム対応がうまく行かず悩んでいる人は
一度この基本姿勢を意識してクレーム対応にあたってみてください。

今回はヤフオクではあまり使う場面がなさそうな話でしたが
何かしらの迷惑を被った人は

「お宅のミスのせいでこんなに迷惑がかかったんだ」
「あの店員の失礼な態度によってこんなツライ思いをしたんだ」

という怒りや悲しみを相手にぶつけたいのです。

悪質なクレーマーでない限り
「何かお詫びの品が欲しい」とか、「迷惑料をよこせ」などとは思ってもいません。

起こった事実を最後まですべて聞いてもらい
怒りや悲しみを共有してもらった上で謝罪の言葉があれば
それだけで十分なんです。

このことを頭に入れておけば
万が一ヤフオクで大きなクレームがあった場合でも
この基本姿勢が生かせると思います。

少しでも参考になれば幸いです。

●少しでも役に立ったと思ったらクリックしていただけると嬉しいです。

親父・お小遣い稼ぎランキング

私とLINEで友だちになっていただいた方には
「CD転売初心者の方が犯してしまう4つのミス」という動画を無料でプレゼントしています。

この動画を見れば、CD転売初心者の方がやりがちなミスを前もって把握することができます。

クレーム対応でお困りの方も、お友だち登録していただければご相談も承ります。
まずは気軽に登録してみて下さい。

詳しくはこちら↓をクリックしてくださいね。

友だち追加

●追伸

長々とクレームについて書きましたが
ヤフオクCD転売は「まったく」と言っていいほどクレームのない商売です。

ごく稀に「音トビがあって聴けない」という連絡があるくらいで
どう対処していいか解らないほどのクレームはまずありませんね。

ですので「クレームがきたらどうしよう」という心配は
まったくもって必要ありませんのでご安心ください。